顧客満足(CS)とは?

F・コトラーは、顧客満足より市場シェアを重視する企業が多いが、それは誤りだとした上で、「市場シェアは過去に関する指標であり、顧客満足は将来に関する指標だ」と述べている。


いま、これだけの数の顧客に売れたからと言って、1年後に同じ数の顧客が製品を購入するとは言えない。

その場合、未来の指標となるのが顧客満足である。


市場シェアは企業活動の成果を示す指標の1つだが、それ自身を追い求めていたのでは、将来的に市場シェアを維持、拡大することはむずかしい。

むしろ、顧客満足に注意を払うことが将来の市場シェアにつなげる近道だと言える。



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組織の有形資産と市場財産とは?

組織は、資源分析を通じて、強みと弱みを明らかにする必要がある。

主な資源には、人的資源、金銭的資源、施設、システム、市場財産(顧客資産、評判、コネなど)があります。組織の強み、弱みを理解するには、資源の各構成要素について、判定を行なう必要がある。



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内部環境分析とは?

マーケティング計画の初期段階においては、現在と未来の環境について考察する必要がある。


SWOT分析で知られるように、この環境の考察は、外部環境分析と内部環境分析の2つに分けられる。

内部環境分析としては、「組織の文化、特徴」、「組織のライフサイクル・ステージ」、「組織の適応能力」、「組織の有形資産と市場財産」の4つが主な検討対象となる。



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公共的環境とは?

公共的環境とは、組織の活動に関与するあらゆる利害関係者からなる環境を指す。


利害関係者には、(1)共有を行う利害関係者集団(供給業者、規制当局など)、(2) 内部の利害関係者集団(経営陣、取締役、従業員など)、(3)仲介業者(販売業者、流通業者、マーケティング業者など)、(4)製品を消費する利害関係者集団(顧客、媒体など)がある。

外部環境分析においては、これらの利害関係者集団の変化を捉えた上で、しかるべき対応を考察しなくてはならない。



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ブランドのベネフィットとは?

ブランドのベネフィットとは、企業がブランドを通じて顧客に提供しようとする便益のこと。


ブランドのベネフィットは、「機能的ベネフィット」、「情緒的ベネフィット」、「自己表現的ベネフィット」の3つに分類できる。

「機能的ベネフィット」は、そのブランドの所有や利用により得ることのできる便利さや効用といった便益。

「情緒的ベネフィット」は、そのブランドによって顧客に何らかの感情(たとえば、爽快感、安心感)を与えることのできる便益。

「自己表現的ベネフィット」とは、ブランドを所有、利用することで顧客が何らかの自己表現をできるような便益。



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